海尔服务意识课程开发

****集团采购项目，点击此处

一、培训目标

1. **增强服务意识**：使服务技术经理和服务师深刻理解“真诚到永远”的服务理念，提升主动服务意识，增强服务意愿。

2. **提升专业技能**：通过专业培训，提升服务经理和服务师在解决技术难题、处理客户投诉等方面的专业能力。

3. **优化沟通技巧**：加强服务过程中的沟通技巧，使服务经理和服务师能够更有效地与客户沟通，理解并满足客户需求。

4. **塑造良好形象**：通过礼仪和职业素养的培训，塑造专业、**的服务形象，提升用户满意度和口碑。

二、培训内容

1. **服务理念与价值观**：深入讲解海尔的服务理念、企业文化和价值观，通过一些国学知识，使服务经理和服务师认同并践行这些理念。

2. **沟通技巧与礼仪**：包括有效的倾听技巧、表达技巧、情绪管理、非语言沟通以及职业礼仪等方面的培训。

3. **案例分析与角色扮演**：通过实际案例分析，让服务经理和服务师了解常见问题及处理方法，并通过角色扮演进行实战演练。

4. **服务流程与标准**：明确服务流程和服务标准，确保服务经理和服务师在提供服务时能够遵循统一的标准和流程。

三、培训方式

1. **集中授课**：邀请行业专家或内部讲师进行集中授课，确保信息的全面性和系统性。

2. **实操演练**：通过模拟服务场景，让服务经理和服务师进行实操演练，提升解决实际问题的能力。

3. **在线学习**：利用学习系统等在线平台，提供灵活的学习时间和方式，便于员工自主学习。

四、培训效果评估

1. **培训考核**：通过考试、实操考核等方式，评估服务经理和服务师对培训内容的掌握情况。

2. **用户反馈**：定期收集用户反馈，了解服务经理和服务师在服务过程中的表现及用户满意度。

3. **持续跟踪**：对培训后的服务经理和服务师进行持续跟踪，关注其服务意识和技能的提升情况，并根据实际情况进行后续培训。