深航行李全流程服务管理系统项目建设方案征集

为顺利推进****行李全流程服务管理系统建设项目，现由深航向社会公开征集项目建设方案。有意参与项目建设方案征集的供应商，请按照项目建设方案公开征集流程和项目建设目标完成项目建设方案的编写，并****管理部公共邮箱向深航反馈项目建设方案。

一、项目名称

行李全流程服务管理系统建设项目

二、项目概述

1、项目背景

近年来，中国民航以智慧民航建设为主线，开展“行李全流程跟踪系统建设”专项行动，大力推动民航托运行李运输的信息化，智能化，多样化发展，全面提升行李服务的水平，着力解决旅客航空出行的痛点，使旅客安心出行。

目前，国内三大航已率先完成信息集成化统筹，大力推广信息化技术，实现行李全流程监管平台建设，取得良好成效。同时，国际上，以星空联盟为例，联盟核心价值中也明确提出行李追踪深航目标是在官方自有渠道向旅客开放查询深航与星盟成员航司联程航班实时行李状态，方便旅客出行的同时也能够提高行李的安全运输水平。行李全流程链条长、航站多、协同杂、操作散、硬件差、**少、治理难，公司现有的行李相关系统功能较为单薄，缺少一个统一平台对行李业务进行有效监管，行李服务数字化应用程度非常低，因平台欠缺、渠道狭窄、数据存储能力低下、数智化空白，不能有力支持行李业务保障，有效提升全航站行李管理品质，并开发对应的行李服务产品，在做好行李安全、及时、完好服务的同时，实现服务促营销。

为贯彻落实国家《十四五规划与2035远景目标纲要》中关于加速数字社会建设步伐的战略部署，落实国资委《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》中的具体要求，公司在2023年全面启动了数字化转型工作，****公司高质量发展、提升核心竞争力的重大战略决策。行李输运是旅客航空运输不可或缺的重要一环，涉及到安全、服务、运行、财务管理等多个方面，按照公司数字化转型实施方向，建立行李全流程服务管理系统，将能打破数字壁垒，通过行李数据的有效应用，强化行李数据与业务管理、财务管理的关系，加强全流程行李服务管理能力，优化内部管理，强化旅客体验，为公司开展全流程行李营销提供助力。

（一）提升旅客满意度：旅****公司服务的重要组成部分，通过以RFID为主、结合BRS系统、人工补点等方式为数据抓手，实现行李全流程跟踪，及时准确地回答“行李在哪儿”。通过深航APP等官方途径为旅客提供实时行李状态查询服务，并实现针对行李异常状态主动推送，做好服务预期管理，提高旅客行李托运体验。

（二）增强行李管理能力：行李全流程服务管理系统能够涵盖行李全流程的各个环节，包含行李再确认 BRS、异常处置 WorldTracer 和行李服务 BSS、旅客信息管理、客服管理、报告、对客产品服务、公告以及航站相互之间的报文报告等。通过整合功能，得以对行李进行全方位的保障，实时掌握行李信息，及时制定相应解决方案，保证行李在整个流程中皆可得到高效的管理与监控，进而促使行李服务的质量与效率获得进一步提升。

（三）提高行李运行效率：行李全流程涉及多个环节，整个行李链条跨度较长，包含接收、安检、清关、分拣、装载、运输、卸载等，可通过全流程系统对行李的节点、处置过程实时监管，优化运行流程，提高航班准点率，避免因行李所导致的航班运行不畅情况发生。

（四）提高行李安全运输水平：行李服务点对点，跨度长，信息存在滞后、不一致、无信息安全保障等情况，通过平台统一及相应信息技术，实现信息同步接收、预警、安全储存等一系列相应保障，同时提升行李问题处置效率，完善行李运行安全保障需求。

（五）提升行李服务运营水平：提供完善的行李全流程服务保障，为活物托运预约、行李门到门、行李保险等相关产品打基础、做铺垫，方便旅客出行或异常事件理赔，****中心****中心。

三、项目业务需求

1、系统业务需求

计划申请建立以RFID、BRS、人工补点等方式为数据抓手的行李全流程服务管理系统，通过与航易行、机场行李数据系统、星盟行李数据平台、深航自有BRS系统、IFOC系统、服务信息系统、货运公司行李系统等内外部行李数据源对接，建立深航全流程跟踪视图，及时准确展示行李运输状态，处理行李保障问题，分析行李运输品质。

同时，建立公****处理中心，提供统一的行李数据服务，并且支撑地面航班保障，提高行李查找效率，降低人力查找成本与异常处理成本，提升对客服务感知和行李安全运输。

最终实现航班行李流的服务与运营数字化功能，为旅客提供无所不能的线上化行李托付体验，提高旅客出行满意度和航班运行效率，降低行李运营风险，规避差错，缩短服务响应时间。

2、系统功能需求

行李全流程服务管理系统基于数据底座、运行保障、异常处置、对客交互四个方面建设，计划由7个主要模块组成，分别为追踪与查询、异常处置、运行保障、客服服务、对客产品服务、消息发布、成本管理；四个方面建设实现如下功能：

****公司****处理中心，实现数据全流程管理。

建立深航自有的行李数据底座，通过RFID、BRS、人工补点等形式实现行李全流程追踪、抓取、回传和分析，设定逻辑自动测算行李相关数据视图，清晰准确展现行李状态的同时，支持异常行李、地面保障各环节行李问题处置。

（二）打通各相关系统数据接口，实现服务全流程保障。

通过BRS系统、IFOC系统、IGOC系统、货运系统、航信及机场系统等系统实现数据对接交互，为地面保障作支持，加强出港、进港、中转（含国际）行李保障效率；通过与航易行、WordTracer、星盟平台等实现数据对接交互，准确确认行李状态，做好异常系统处置；****公司服务信息系统、财务系统等完成数据对接交互，实现行李赔付的高效和安全处置。

（三）实现行李对客归口维护，实现行李品质全面管理。

基于深航知识库，新增行李知识，实现线上智能、人工、在线客服等服务，并对记录存储，建立行李呼叫服务，配合系统各模块实现全流程客户呼叫、接听服务，开展少收、多收、遗失物品、破损等事件的处理及异常事件的统一跟进，实现公司行李品质的统一对客处置、品质分析、成本管控和专项提升。

（四）支持行李对客产品开发，实现成本、营收双向平衡。

打通前端小程序、APP、官网等渠道，为日后可能实现的产品开发打好基础，如宠物托运、逾重行李、行李门到门、行李保险、行李寄存等相关服务。实现上述功能的线上申报、购买，所有变更状态实时更新，各类型服务状态实时推送，通过服务优化和服务创新，为公司创收作出应有贡献。

此部分要求供应商提供的项目建设方案包含不限于上述功能，供应商也可根据过往项目实施经验提出建议或补充需求。注意：建议项目的详细功能需求在方案征集报名后提供。

四、项目非业务功能性需求

1、系统响应时间指标

用户访问（增删改等）响应时间不超过1秒；在30并发用户情况下，对数据报表查询实现如下指标：

查询类别

说明

性能指标

2、可靠性要求

系统平均年无故障运行时间，单位：分钟；公式：MTBF=t/（f+1）式中，t为产品的年运行总时间，f为1年内的故障次数。

3、可用性要求

可用性：系统满足7*24小时对外服务，综合可用性要高于99.95%。

4、易用性要求

5、扩展性要求

能实现在系统上线后充分反映系统运行状况的统计和分析报表的需求。

6、可移植性要求

产品的设计灵活，使****公司或基地时不需进行大规模修改，仅需配置即可。

7、兼容性要求

五、技术架构要求

充分考虑技术的前瞻性，按照统一架构的思路完成整体解决方案和相关技术标准的设计。方案中应包括清晰的总体架构、物理架构、应用架构、数据架构、安全体系架构等内容。除下列要求外，应用系统建设详细技术要求还需参照《深航应用系统建设技术规范》执行。

六、技术支持和售后服务

1、系统技术服务标准要求，应根据故障级别采取差异化的故障修复策略。免费维护期自通过整体验收起算，软件为期一年，硬件为期三年。

在系统上线后，要求供应商承担系统上线后的所有运维工作，主要包括检查系统上线运行情况，解答用户问题，建立问题跟踪记录，系统持续优化调整等。

七、投资说明

1、开发团队要求：

3、项目周期：

项目合同签订日期起1年周期。

4、系统维保：

八、供应商资质要求

最终的入围条件需要以招标公告中的招标文件为准

1、不在****供应商黑名单之列。

2、****集团禁止交易名单之列。

3、不在深航禁止交易企业名单之列。

4、具有独立签订合同的权利和承担民事责任的能力，近三年无违法和重大违规执业行为，无处罚记录。

5、具有良好的财务状况，能够开具增值税专用发票。

6、供应商具有CMMI认证：3级或以上。

九、方案提交要求

1、请供应商在2024年5月19日前向项目建设方案征集邮箱提供项目建设方案（含投资说明）。供应商提供的项目建设方案是深航对供应商能力考查的参考依据，请各位供应商认真地阅读理解征集方案相关要求，认真编制和审核项目建设方案及投资规模。

2、2024年5月15日召开项目建设方案公开答疑会进行统一答疑和反馈。

十、地址及联系方式

1、地址：**宝**际机场****。

2、电子邮件地址： ****@shenzhenair.com

十一、本公告由****信息管理部负责解释

特此公告。

附件一：项目建设方案报价表

附件二：深航应用系统建设技术规范

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2024年5月10日