一、项目编号：****

二、项目名称：****交通12328系统维护

三、中标信息

供应商名称：****

供应商地址：****开发区博达路12号

中标金额：****550.00元

四、主要标的信息

服务名称：****交通12328系统维护

服务范围：日常运营部分：设立专业的12328电话热线客服服务运营团队，团队人员9人，其中至少包含一名运营负责人，负责受理全区交通系统公路、水路、道路运输（含城市客运）、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议，不包含经营性业务；****运输部规定的业务受理基本流程开展12328热线业务；负责业务统计分析，形成统计分析月报、年报；建立催办督办和投诉反馈工作机制，确保事事有回音，件件有答复；实现服务监督管理与业务管理协同；确保区交通运输主管部门及时掌握交通运输行业发展中的热点和难点信息。日常运维部分：设立专业的系统运行维护服务团队，负责对**自治区12328交通运输服务监督电话系统包含的所有软件系统及硬件设备进行日常的运行维护工作。确保公众在全区内任何有电话信号的地方通过直接拨打12328能呼叫本地业务；确保电话系统稳定、通畅运行，保障沟通渠道全面畅通。主要包括系统故障处理、因系统缺陷导致系统无法正常使用的系统恢复，因操作失误导致的数据错误维护等。同时对12328交通运输服务监督电话系统软件的日常升级操作和系统突发事件的诊断、排除以及该系统所属服务器的运行情况和网络运营情况进行日常运维服务工作。负责租用系统运行所需的一条语音中继（2M）链路，以确保系统正常运行。

服务要求：日常运营部分：（一）要求话务员在沟通和交流上要顺畅，基本要求如下：

1.双语标准（普通话、藏语），谈吐礼貌，具有一定的语言表达能力，懂得外语及各种地方语更佳；

2.服务用语符合规范，能运用服务脚本和电话服务礼仪进行沟通。服务态度和蔼，语言语调平稳，服务耐心周到；

3.能运用基本的电话沟通技巧（语言服务、倾听、提问），快速准确的理解来电者需求，清楚易懂的表达服务内容；

4.能够根据现场情况，灵活使用服务用语，做到与来电者沟通方式相匹配，使来电者易于接受；

5.能根据来电者咨询投诉内容，掌握来电者心态，主动了解来电者需求，包括来电者没有明确表明的需求，提供其他有用信息；

6.使用通俗化、生活化的语言与来电者沟通，极具亲和力。

(二）话务员中文输入40字/分钟，正确率≥85%，数字输入70字/分钟，正确率≥85%。

（三）有细致可行的培训计划，对话务员定期开展礼仪和业务培训工作，确保话务员能规范、标准、礼貌、耐心地受理各项来电业务。

（四）熟悉12328交通运输服务监督热线评分办法，并能按考核标准要求完成受理、记录、转发业务工单，高质量、高标准地完成服务工作。

日常运维部分：

1.驻场服务：每天（不区分工作日和非工作日）保证至少一人在服务单位进行系统日常运维服务，及时发现问题排除故障。

2.现场技术服务，即本系统出现重大故障导致业务中止时，应立即指派技术人员到达现场，对故障进行分析，提出解决方案，并对故障进行处理和排除。

3.远程维护，即本系统出现故障时，通过电话、电子邮件、或远程访问等方式进行系统故障的处理、技术支持、咨询服务等工作。

4.按月巡检，每月按时按照服务方案指定专人到现场对系统进行全面检查，同时做好系统运行情况记录。对可能出现的故障提出解决预案及系统功能改进等方面的技术咨询工作，并提供必要的现场指导。

服务时间：2022年度，12个月，具体以合同签订要求执行。供应商中标后，对于本项目已发生费用按月（或按天）折算费用，向已履行服务供应商进行结算支付。

服务标准：按合同签订要求执行

五、评审专家名单：汪玲、邓传力、陈睿、孙成卫、程叶利

六、代理服务收费标准及金额：发改价格（2015）299号及招标文件规定计取，1.5398万元

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜：/

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：****

地 址：**市**区罗布林卡路10号

联系方式：0891-****389-6343

2.采购代理机构信息

名 称：****

地 址：**市林廓北路2****宾馆院内）

联系方式：0891-****060

3.项目联系方式

项目联系人：许女士

电 话：0891-****060