服务类

名称：****物业服务采购项目

服务范围：交警支队本部、****中心、车管所、车检所、一大队、二大队、四大队、五大队、六大队、****大队、三大队、徐明高速、绩祁高速）、****中队事故处理组。

服务要求：一、货物服务清单及技术要求/服务要求

①项目规模

1、服务范围：交警支队本部、****中心、车管所、车检所、一大队、二大队、四大队、五大队、六大队、****大队、三大队、徐明高速、绩祁高速）、****中队事故处理组。

2、面积：总建筑面积约11万平方米。

3、服务内容：保安、保洁、水电、会务等共计56人。

4、最高限价：213万元/年。

②人员配备

注：

1、所有员工必须具备良好的职业道德和工作责任心，无违法违纪记录，遵纪守法和遵守各项规章制度。

2、除评标办法中要求提供的人员证明材料外，投标文件中无须提供上述人员相关证明材料。

3、以上人员需经培训或持证上岗。

4、以上人员采购人可根据项目需求予以调整。

③物业管理服务标准及内容

本次物业服务内容主要包括公共秩序维护服务、环境卫生服务、会务服务、绿化养护服务、共用设施设备运行与维护服务、房屋本体管理及维修养护服务等。

一、公共秩序维护服务

1、服务内容

1.1、做好区域的安全防范工作，实行24小时值班巡逻制，确保区域内无安全事故、无火灾，如有突发事件，事件处理及时率100%。

1.2、做好外来人员来访的验证、验物、登记和联系等工作，维护正常秩序，及时制止违规违法行为。

1.3、指挥区域内的车辆有序停放，确保道路畅通、做好车辆进出管理，未经业主规定的主管部门许可，不得放行外单位车辆进入区域。

1.4、负责监控室监控设备的日常操作，值班室内禁止吸烟。

1.5、严格执行消防制度，消防值班人员应熟知消防知识，熟练掌握消防器材操作要领，严格执行消防操作规程，保证消防通道畅通，定期检查、记录消防设备的运行状态，确保消防器材正常使用。

1.6、及时完成业主方交办的其它工作。

2、服务标准

2.1、值勤管理：保安人员按照职责坚持全天候24小时值勤，交接班要准时并做好交接班记录，加强日常巡视和监控，做好区域安全防范工作。值勤人员每天按时做好信息发布系统的日常管理及应用。

2.2、来访登记：对进出人员使用规范接待用语，进行问询、身份查验、核实登记，记录要求真实、准确、完整。

2.3、安防监控：安防监控室安排专人值班，禁止非工作人员进入，随时提供监控资料，对出现的每一个报警信息及时做出反应，立即进行现场核实，查明确切原因。

2.4、停车管理：指挥区域内的车辆有序停放，确保道路畅通、做好车辆进出管理，****停车场入口通道和门前的车辆管理。

2.5、安全巡逻：做好夜间、周末和节假日大楼安全巡查工作。夜间巡查不少于两次。巡查路线一楼至楼顶逐层巡查。巡查内容包括公共区域照明、办公室门和一楼对外窗户是否锁好、是否有火警与偷盗等，做好巡查记录，确保做到安全巡逻无死角。

2.6、及时完成业主方交办的其它工作。

二、环境卫生服务

1、主要材质清洁质量要求

2、公共部位清洁要求

2.1、走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯、消防通道：每日循环清扫、拖洗、吸尘保洁；大厅、电梯厅、门厅花岗石、**石地面每月保养1次；地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有**，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。雨雪天及时铺放防滑地垫及安全提示牌。

2.2、栏杆、窗台、楼梯扶手：每日擦抹1次，保持干净、无灰尘、光亮。

2.3、消防栓、指示牌等公共设施：隔日擦抹1次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。

2.4、天花板、风口、公共灯具：每月除尘1次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

2.5、走廊、大堂门厅、楼梯窗玻璃、电梯厅玻璃：每周擦拭1次，其中大堂门厅玻璃每日1次，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹。

2.6、平台屋顶：屋顶每季度清扫1次，平台每周清扫1次，无垃圾堆积。

2.7、服务功****办公室、会客室、机关会议室：不使用时，每日清扫、拖洗1次。使用后及时清扫拖洗，保持干净、整洁、无垃圾。

2.8、公共卫生间：每天循环清洗、拖洗保洁，坐厕内、小便池内刷洗干净、喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水，镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。

2.9、地下车库：每周全面清扫、拖洗1次，其中各类标识每周擦拭1次，保持地面无垃圾、无污垢；空气流畅，无异味。

2.10、电梯轿厢：每日循环保洁（如有地毯每日换/洗1次）。每半月对电梯门壁打蜡上光1次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘；不锈钢表面光亮、无污迹。

2.11、广场、停车场、绿地、花台、明沟：每天循环清洗保洁；广场砖地面每周冲洗1次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过1小时。明沟每日清扫1次，无杂物，无积水。

2.12、设备机房、公共管道：每周清扫1次，拖洗不少于2次，无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍。

2.13、玻璃外墙：2米以上玻璃外墙每年清洗不少于2次，2米以下外墙面每周清洗1次，雨后及时清洗。目视洁净、光亮、无污垢。

2.14、垃圾收集、清运：按楼层设置垃圾收集点，每日循环清理。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁。垃圾做到每日收集、清运。

2.15、垃圾厢房：厢房封闭式专人管理，厢房循环保洁、冲洗；保持整洁、干净、无异味，建筑垃圾有固定堆放点；灭害措施完善。

2.16、公用烟缸、垃圾桶：每2小时清理1次，每日擦拭2次；桶无满溢、无异味、无污迹、烟缸内烟蒂不多于3支。

2.17、消杀灭害：每月对通风口、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每季灭蟑螂、老鼠1次。定期防治、灭杀白蚁。

2.18、及时完成业主方交办的其它工作。

三、会务服务

1、会议前的各项服务准备及设备设施检查工作。

2、参会人员的导引、签到及开会物品、资料的发放工作。

3、参会贵宾的接待服务，并负责导引其到指定位置就座。

4、参会人员托管衣帽等物品的管理工作。

5、会议召开期间的茶水服务等工作，每15-20分钟添水一次。

6、会后会议室的检查、清扫和整理工作。

7、会前会后的迎宾送宾工作，会前半小时，在会议室门口做好迎宾工作。

8、会议室日常卫生维护和物品管理工作。

9、在服务区域内积极配合其他岗位做好服务工作

10、****公司的保密制度，不****公司的有关信息。

11、会议室的设备设施、植物租摆等检查工作，发现问题及时报修和整理。

12、完成领导交办的其它工作。

四、绿化养护服务（室外绿化养护）

1、基本要求：应达到绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化成活率100%。绿地设施及硬质景观保持常年完好；花草树木无折损。

2、修剪：修剪整齐美观。年普修6遍以上，草屑及时清，切边整理不少于3次，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高应适度。

3、灌溉：常年保持有效供水，草地充分生长，用覆沙保持调整，保持地形平整，排水流畅。

4、中耕除草松土：年中耕除草、疏松表土10次以上，土壤疏松通透，无杂草。

5、施肥：按植物品种、生长、土壤状况，适时、适量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追复**2遍，充分满足植物生长需要。

6、病虫害防治：预防为主，生态治理，食叶、刺吸、蛀干性虫株率小于5%。

7、扶正加固：按规范做好6项综合防护措施，及时扶正加固。

8、其他：绿草如茵，斑秃黄萎低于5%。

五、共用设施设备运行与维护服务

1、基本要求

1.1、制定设备安全运行、岗位责任、定期巡回检查、维护保养等管理制度，并严格执行。

1.2、建立完整的设备台账，并及时更新。

1.3、制订年度设施设备维保计划及实施方案。

1.4、每月统计水、电、气等有关数据，并进行分析。

1.5、设备房应上锁，设施设备整洁，有防鼠害和其它小动物措施。非工作人员出入应办理审批登记。

2、变配电系统

变配电系统运行管理制度健全，所有配电设备开关、楼层配电开关标签清晰、准确。建立变配电设备操作管理制度和停电应急处置流程，并张贴上墙。设备操作流程、注意事项应悬挂或张贴在设备上。出现故障能及时排除，保证变配电室高低压设备运行正常。负责督促、****公司对变配电系统的巡检、保养、维修工作，彻底消除安全隐患。

3、照明管理

公共区域、办公室、会议室内照明每周定期检查，及时报修，保证亮灯完好，确保物业管理区域内的应急照明系统能正常工作。负责对大楼的避雷接地装置进行年检，做好设备间、配电柜和公共区域照明设备的清洁、维护、整理工作；

4、电梯管理

电梯运行正常，安全设施齐全正常有效，轿厢及机房整洁有序，轿厢内报警电话有效，通风、照明、监控及其他附属设施完好，****公司****政府年检；若电梯困人或出现其他故****公司，维修人员应能在30分钟内到达现场放人并抢修。

5、供水排水管理

对二次供水水箱每半年清洗一次，****公司进行一次专业清洗，确保饮用水质安全。负责对供水系统管路、水箱、阀门、水表和各用水点等要进行日常维护和定期检修，不允许发生滴水漏水现象。给排水系统每周要巡检一次，确保所有排水系统通畅，及时检查清理各个污水坑的淤积情况；保持屋面落水口、室外雨水口通畅；室外排污管道及窨井内无杂物，无堵塞；汛期院内道路无积水，有事故时维修人员能迅速进行抢修。冬季前做好室内外设备的防冻保温工作。

6、安防监控及消防管理

保证区域监控系统工作正常，要求录像保存期限为15天，能正常查阅，图像清晰，发现****公司维修；每半年对消火栓、手提灭火器、水泵接合器进行检查，要求无锈蚀无漏水现象，压力在正常范围，消防设备设施随时能正常工作。

7、值班维修管理

做好相关巡查记录，节假日发生供电异常等设备故障时，电工能够随喊随到。发生停电或供电故障，且在5分钟之内未能恢复正常供电的，必须立即****公司和业主方有关人员；维修及时率达到100%，人员20分钟到位。水电维修不超过2小时（特殊情况除外）。

六、房屋本体管理及维修养护服务

1、日常服务及维修养护

1.1、建立完整的房屋档案。

1.2、按国家及地方相关法律法规，检查、督促客户正确使用房屋。

1.3、根据办公楼的实际情况和使用特点，协助制定办公楼挂历规约，宣传、指导客户遵守房屋安全使用规定。

1.4、保持房屋功能齐全，建筑结构、安全设施完好、整洁，墙面无损失、无脱落，无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

1.5、对房屋共用部位进行日常管理（服务）和维修养护，定期巡查房屋共用部位及门窗、玻璃，巡查记录齐全。

1.6、共用部位日常维修养护服务要求：

1.7、门窗：玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好，无异常声响。

1.8、楼内墙面：墙面粉刷无剥落，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。

1.9、屋顶管道排水沟：屋面排水沟、室内外排水管道应畅通，女儿墙完好，屋顶无渗漏，发现防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。

1.10、道路广场车库：路面平整，无开裂和松动,无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏在规定时间内修复。

1.11、电梯厅：设施设备正常，电梯按钮无缺损，标识清晰完整，发现损坏立即修复。

1.12、绿地花台：水龙头出水正常，无漏水现象，水管无堵塞，无滴漏，龙头无锈蚀。

1.13、卫生间、茶水间：水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。所有管道无锈蚀，保持物品原有面貌，保证安全使用，发现损坏立即修复。

1.14、避难设施：避难设施无损坏，地面平整，密封性好，排水沟畅通无堵塞，发现损坏立即修复。

2、区内公共雨、污水管道、雨污水井、化粪池等畅通无堵塞，发现损坏立即修复。

3、房屋检查：

3.1、定期检查房屋状况，包括承重结构、门窗、墙面、防水等共用部位和附属设施。需要维修时，分清维修类别，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专修维修资金使用计划，向业主提出报告与建设，根据业主的决定，组织维修。

3.2、根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，制订检查计划，配合有资质的专业机构对房屋进行结构检查。

4、标识管理：

4.1、大堂布置合理并设立引路方向平面图，驻办公楼各单位名录标识在大堂内显著位置。

4.2、高层建筑各楼层设置消防疏散图。

4.3、办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标识和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、卫生间、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等）。

4.4、紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识，危险、隐患部位设置安全防范警示标志。

4.5、****停车场设交通标识，主要路口设路标。

4.6、机房设施设备标识规范、齐全。

4.7、配置“正在维修”、“小心地滑”、“不准泊车”等移动服务标识，并在适当时使用。

4.8、标识无缺损，文字规范，建立各类标识的清单。

七、客户服务

1、投诉受理：

1.1、遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则。

1.2、热情接待，耐心倾听，不与争辩。

1.3、属于物业服务责任的，应向客户道歉并及时做好投诉处理工作；属非物业服务责任的投诉应做好解释工作。

1.4、暂时无法解决的，除必须向客户说明外，应承诺处理时间，时间跟进。

1.5、受理客户投诉应做详细记录，并及时总结经验。

1.6、受理客户投诉，应尽可能满足客户的合理要求。

1.7、如客户直接向行业主管部门或其他有关部门投诉，转到物业服务企业时，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映或上报书面材料，协助做好相应工作。

1.8、应及时（最长不超过24小时）回复处理结果。

2、客户征询评议管理：

采取走访、恳谈会、问卷调查、通信等多种形式，每年与客户沟通率不低于80%。

每半年向客户发放物业服务工作征求意见单，对合理的意见建议及时整改，满意率达95%以上。

八、报价要求

1、根据采购内容和要求，报出一年的总报价。本次总报价为一年的物业管理服务费用计算，根据采购文件的要求写明本项目的总报价金额（为完成采购文件要求的物业管理内容所发生的一切总费用）、分项报价金额及测算依据。

2、本次投标报价为完成本次采购项目的全部费用价格，其组成包括但不限于人员工资、工会教育基金、管理费、施工费、服装费、办公费、交通费、通讯费、加班费、培训费、税金、利润、劳动 保险费、合同期内的风险费用等为完成本次采购项目所发生的一切费用。成交供应商自行解决员工养老、医疗、失业、工伤、生育等保险及劳保、工资、福利、食宿、员工上下班交通、****服务所发生的一切费用等有关问题。服务人员管理用房、水电；保安器械、安全防范装备；保洁工具及耗材；工程工具及耗材、设备中、大型维修和维保等均由成交供应商自行负责。

3、人员工资不得低于**市现行最低标准（1930元/人/月），社保缴费基数4019元，其中养老保险金企业16%、医疗保险金企业（含生育保险）6.5%、失业保险金企业0.5%；工伤保险企业0.4%、税金按一般纳税人税金 6.72%计算。成本核算时所有配备的人员都应计算保险部分，不得以使用 40、50人员为由不予核算。

注：

1）请供应商自行核算以上政策性费用及规定费用，如供应商对以上费用有疑问，请在本项目答疑期内提出。如无疑问，投标报价应不低于上述政策性价格，否则将导致投标无效。

2）政策性费用及规定费用不接受赠送及优惠，其他相关项，作为可竞争费用，可由供应商自行报价。

3）供应商应考虑合同期内政策性费用调整的风险。投标报价应考虑**市最低工资标准上调等风险，履约期限内不得以最低工资标准上调以及物价指数上涨等理由增加服务费用。承包期内因省、市、县政府出台文件调整最低人员保障工资等，成交供应商须无条件予以调整，该风险供应商投标时须综合考虑并承担，以后采购人不再给予。

九、服务期：

365日历天。每年服务期末，月考核平均得分90分（含）以上续签合同，90分（含）以下采购人有权取消供应商服务资格，合同一年一签，最多续签两次。

十、现场考察：

1、采购人不统一组织现场考察，如供应商需要踏勘现场，可自行踏勘现场。

2、采购人不对供应商在现场考察过程中发生的任何事故和财产或其他损失承担任何责任。

十一、考核办法

1、月度考核

1.1、考核以月度检查和日常抽查中两种方式相结合，当月扣分值可以累加不设上限。

1.2、月度考核的满分为100分，每扣1****公司当月物业服务费中扣100元。

1.3、管理部门在次月15日内，****公司的考核得分和现金扣罚情况下发物业服务月度考核通报。

1.4、月度检查和日常抽查中发现的不合格项，将****公司下达整改通知书，物业公司应限期整改，并三个工作日内反馈整改情况。****公司不能及时反馈视为以传达并接受罚金整改通知内容。

1.5、整改后扔不合格的扣除当月费用的10%，作为罚金。

1.6、对连续三个月考核分值低于 90分（不含90分）的，可根据合同约定解除物业服务合同。

2、年度考评

2.1、年度考评，采取月度考核和服务对象满意度测评相结合的方式。服务满意度测评每季度测评一次，测评成绩取服务对象满意度的平均值。

2.2、连续3次季度满意度测评低于 90分（不含90的可根据合同约定解除物业服务合同）

附件1：

《考核评分细则》（满分100分）

1、基本要求（16分）

1.1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（1分）

1.2、承接项目时，对共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（1分）

1.3、项目经理具有本科及以上学历；管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。（1分）

1.4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（1分）

1.5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。（5分）

1.6、公示24小时服务电话。急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。（5分）

1.7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。（1分）

1.8、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,基本满意率90%。（1分）

2、房屋管理 （15分）

2.1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（5分）

2.2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划，向业主单位提出报告与建议，根据业主单位的决定，组织维修。（4分）

2.3、每日巡查1次区楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（4分）

2.4、主出入口平面示意图，有明显标志确保完好。（2分）

3、共用设施设备维修养护 （24分）

3.1、共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。（4分）

3.2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。（3分）

3.3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（3分）

3.4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划，向业主单位提出报告与建议，根据业主单位的决定，组织维修或者更新改造。（2 分）

3.5、载人电梯24小时正常运行，电梯故障，接到报警或通知后5分钟内响应，10-15分中内，到达事故现场（2分）

3.6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（2分）

3.7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。（2分）

3.8、****停车场交通标志齐全。（1分）

3.9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。（2分）

3.10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。各种突发设备故障有应急方案。（3分）

4、维护公共秩序 （20分）

4.1、主出入口24小时值勤，对进出区内的外来人员实行登记管理。（5分）。

4.2、非工作日必须安排值班人员，做好值日安排表（3分）

4.3、区内按规定线路巡逻，每2小时巡查1次，配有安全监控设施的，实施24小时监控。（2分）

4.4、对进出区内的机动车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。（5分）

4.5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主单位和有关部门，并协助采取相应措施。（5分）

5、保洁服务 （19分）

5.1、设置垃圾桶，垃圾每天清运不低于1次，大楼内部垃圾桶保持清洁每天不少于2次。（5分）

5.2、道路、广场、停车场、绿地等每日清扫不低于1次；电梯厅、楼道每日清扫不低于1次，每周拖洗不低于1次；楼梯扶手每周擦洗不低于1次；共用部位玻璃每月清洁不低于1次；路灯、楼道灯每季度清洁不低于1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。（8分）

5.3、区内公共雨、污水管道每年疏通不低于1次；雨、污水井每季度检查不低于1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查不低于1次，每年清掏不低于1次，发现异常及时清掏。（2分）

5.4、二次供水按半年一次清洗。（2分）

5.5、根据区内实际情况进行消毒和灭虫除害。（2分）

6、绿化养护管理 （6分）

6.1、有专业人员实施绿化养护管理。对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护（3分）。

6.2、定期清除绿地杂草、杂物。适时组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物预防病虫害，做好防涝、防冻。（3分）

十二、对物业服务企业具体要求

1、本项目严禁分包、转包或挂靠，在管理期间如分包或转包，将被视为违约，采购人有权立即终止合同。

2、供应商应明确为采购人服务项目经理或物业经理与从业人员，每年不超一次。

3、供应商应制定详细的工作计划，明确工作标准，明确具体分工。

4、供应商应做好考勤工作，报采购人确认并作为考核支付的依据。

服务时间：365 日历天。每年服务期末，月考核平均得分 90 分（含）以上续签合同，90 分（含）以下采购人有权取消供应商服务资格，合同一年一签，最多续签两次。

服务标准：符合采购文件要求